Kịch bản chăm sóc khách hàng cho shop điện thoại: lịch chạm và mẫu tin nhắn có sẵn

Một kịch bản chăm sóc khách hàng viết sẵn giúp nhân viên shop điện thoại biết chính xác ngày nào nhắn gì, cho ai, bằng kênh nào. Bài này đưa bạn bảng lịch chạm theo mốc thời gian, mẫu tin nhắn SMS và Zalo, kịch bản gọi điện, quy trình triển khai bảy bước. Có cả lưu ý pháp lý theo Nghị định 91/2020/NĐ-CP để bạn không bị phạt vì nhắn sai giờ.

Vì sao shop điện thoại cần kịch bản chăm sóc khách hàng viết sẵn

Không có kịch bản, việc chăm khách phụ thuộc vào trí nhớ nhân viên. Hôm nào vắng khách thì nhắn, hôm nào đông thì quên. Khách mua máy xong biến mất, đến lúc chai pin lại mang sang tiệm khác.

Ngành điện thoại có lợi thế ít ngành bán lẻ nào có. Mỗi máy bán ra gắn một IMEI hoặc serial duy nhất, kèm ngày mua và hạn bảo hành. Từ ngày đó bạn tính ra khi nào máy chai pin, khi nào hết bảo hành, khi nào khách nghĩ tới đổi máy.

Một kịch bản chăm sóc khách hàng thực chất là việc biến các mốc đó thành lịch nhắn cố định. Nhân viên không phải nghĩ nội dung, chỉ mở danh sách đến hạn rồi gửi. Việc chăm khách chuyển từ "nhớ thì làm" sang "đến hạn thì chạy".

Lỗ hổng thứ nhất: đốt tiền tìm khách mới, bỏ rơi khách cũ. Chi phí quảng cáo kéo một khách lạ vào shop ngày càng đắt. Chi phí nhắn một tin cho khách đã mua gần như bằng không.

Lỗ hổng thứ hai: bỏ lỡ lúc máy phát sinh nhu cầu. Máy dùng sau sáu tới mười hai tháng thường chai pin, nóng hơn, bụi bám loa và cổng sạc. Nhu cầu vệ sinh máy, thay pin, dán cường lực vẫn xảy ra — chỉ là không xảy ra ở shop bạn.

Khách không quên shop vì họ ghét bạn. Họ quên vì suốt hai năm bạn không gửi cho họ một lời nhắn nào có ích.

Bảng lịch chạm — xương sống của kịch bản chăm sóc khách hàng

Trước khi viết chữ, hãy chốt lịch. Mọi kịch bản chăm sóc khách hàng đều bắt đầu từ một bảng như dưới đây — tám mốc, dùng được cho hầu hết shop điện thoại.

Lịch này chỉ chạy được nếu ngày bán gắn với từng IMEI. Đang ghi sổ tay thì hãy đọc bài giữ chân khách hàng cũ dựa trên dữ liệu trước, rồi mới dựng kịch bản chăm sóc khách hàng theo bảng trên.

Mẫu tin nhắn cho từng mốc trong kịch bản chăm sóc khách hàng

Đây là phần lõi của kịch bản chăm sóc khách hàng. Các mẫu dưới viết sẵn để nhân viên copy và thay biến trong ngoặc nhọn. Giữ Zalo dưới 300 ký tự, SMS dưới 160 ký tự, luôn ký tên shop ở cuối.

Ngay khi giao máy — xác nhận bảo hành

Tin này biến tờ phiếu giấy dễ mất thành một bản ghi nằm sẵn trong máy khách.

Ngày +1 — cảm ơn và hướng dẫn

Ngày +7 — kịch bản gọi điện bắt lỗi sớm

Mốc này là cuộc gọi, nhằm phát hiện lỗi khi máy còn trong hạn đổi mới.

Ngày +30 — xin đánh giá

Tháng 6 — mời vệ sinh máy

Trước ngày hết bảo hành 15 ngày

Tháng 12 và tháng 18–24 — bán dịch vụ, thu cũ đổi mới

Bảy bước triển khai kịch bản chăm sóc khách hàng

Có mẫu tin chưa đủ. Phần lớn shop hụt hơi ở khâu vận hành chứ không ở khâu viết chữ.

1. Dọn dữ liệu khách trước. Gộp trùng theo số điện thoại, bỏ số sai định dạng. Một khách bị tách thành ba hồ sơ sẽ nhận ba tin giống nhau và nghĩ bạn spam.
2. Gắn IMEI hoặc serial vào từng đơn bán. Không có mốc "ngày mua theo máy" thì không mốc nào chạy được. Đây là điều kiện bắt buộc của mọi kịch bản chăm sóc khách hàng theo vòng đời sản phẩm.
3. Xin quyền nhận tin tại quầy. Hỏi một câu khi khách thanh toán, tích trạng thái đồng ý vào hồ sơ.
4. Chốt lịch và chốt kênh. Mốc nào Zalo, mốc nào gọi điện, ai phụ trách. Ghi ra giấy dán ở quầy, đừng để trong đầu quản lý.
5. Khóa mẫu tin. Lưu các mẫu ở trên vào một file dùng chung. Nhân viên chỉ thay biến, không tự chế câu chữ.
6. Chạy thử với 30 khách. Một tuần, một mốc, một người làm. Đếm số người trả lời và số người ghé shop, sửa câu chữ rồi mới mở rộng.
7. Biến thành việc cố định hằng ngày. Mỗi sáng một người mở danh sách đến hạn, gửi xong ghi kết quả vào hồ sơ. Không ghi thì tháng sau bạn nhắn trùng.

Bước 2 và bước 7 là chỗ phần mềm giúp được nhiều nhất. Khi lịch sử mua, hạn bảo hành và lịch sử sửa chữa nằm chung một hồ sơ, việc lọc danh sách đến hạn mất vài giây. Xem cách tổ chức dữ liệu này trong phần mềm quản lý cửa hàng điện thoại Qranty.

Lưu ý pháp lý khi chạy kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn

Đây là phần nhiều shop bỏ qua và dễ mất tiền nhất. Tin mang nội dung khuyến mãi, mời dùng dịch vụ hay giới thiệu máy mới trong kịch bản chăm sóc khách hàng đều bị coi là tin nhắn quảng cáo.

Theo nguyên tắc gửi tin nhắn quảng cáo tại Nghị định 91/2020/NĐ-CP, người quảng cáo phải có sự đồng ý trước của người nhận. Bạn chỉ được gửi một tin đề nghị đăng ký duy nhất tới một số máy. Khách không đồng ý thì dừng.

Nghị định cũng giới hạn khung giờ và số lượng. Tin nhắn quảng cáo chỉ gửi trong khoảng 7 giờ đến 22 giờ, gọi điện quảng cáo trong khoảng 8 giờ đến 17 giờ, trừ khi có thỏa thuận khác. Tối đa ba tin nhắn quảng cáo và một cuộc gọi quảng cáo tới cùng một số trong 24 giờ.

Mỗi tin phải có cách từ chối rõ ràng ở cuối, và bạn phải dừng ngay khi khách từ chối. Bản tra cứu đầy đủ có tại Nghị định 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác, cuộc gọi rác.

Ba việc nên làm khi dựng kịch bản chăm sóc khách hàng. Xin đồng ý bằng lời tại quầy và tích vào hồ sơ. Ghi lại ai đã từ chối, không gửi lại số đó. Ưu tiên tin mang thông tin dịch vụ thật như nhắc hạn bảo hành hay hẹn lấy máy, vì loại này gần với chăm sóc hơn quảng cáo.

Đo hiệu quả kịch bản chăm sóc khách hàng bằng bốn con số

Không đo thì bạn không biết mốc nào đáng giữ, mốc nào nên bỏ.

• Tỷ lệ phản hồi theo mốc. Bao nhiêu người nhắn lại hoặc bắt máy trên tổng số đã gửi. Mốc nào dưới 5% thì sửa câu mở đầu.
• Tỷ lệ ghé lại shop trong 14 ngày. Đây mới là chỉ số thật; phản hồi lịch sự không tính.
• Doanh thu dịch vụ sinh ra từ mốc. Cộng tiền thay pin, vệ sinh, dán cường lực sau mỗi đợt gửi.
• Tỷ lệ từ chối nhận tin. Số này tăng nghĩa là bạn nhắn quá dày hoặc nội dung vô ích.

Ghi bốn số này mỗi tháng. Sau ba tháng bạn sẽ thấy hai hoặc ba mốc tạo ra gần hết doanh thu. Lúc đó hãy cắt bớt thay vì thêm mốc mới. Một kịch bản chăm sóc khách hàng ngắn mà chạy đều luôn thắng một kịch bản dài rồi bỏ dở.

Câu hỏi thường gặp về kịch bản chăm sóc khách hàng

Nên dùng SMS hay Zalo cho kịch bản chăm sóc khách hàng?

Zalo hợp với tin dài, có hình, cần hội thoại tiếp như mời vệ sinh máy hay báo giá pin. SMS hợp với tin ngắn cần chắc chắn tới nơi như xác nhận bảo hành và nhắc ngày hết hạn. Nhiều shop dùng cả hai.

Kịch bản chăm sóc khách hàng nên nhắn bao nhiêu lần mỗi năm?

Với khách đã mua máy, bốn đến sáu lần mỗi năm là hợp lý nếu lần nào cũng mang thông tin có ích. Nghị định 91/2020/NĐ-CP giới hạn tối đa ba tin quảng cáo tới một số trong 24 giờ, nhưng đó là trần pháp lý chứ không phải mức nên chạy.

Shop nhỏ hai nhân viên có chạy nổi kịch bản chăm sóc khách hàng này không?

Chạy được nếu bạn cắt xuống bốn mốc: xác nhận bảo hành, ngày +7, tháng 6 và trước hết bảo hành 15 ngày. Mỗi ngày dành 15 phút cho khách đến hạn hôm đó. Đừng dồn tới cuối tháng.

Làm sao biết máy nào sắp hết bảo hành để nhắn đúng lúc?

Bạn cần ngày bán gắn với IMEI hoặc serial từng máy, cộng thời hạn bảo hành của model đó. Trên phần mềm có module bảo hành, lọc theo ngày hết hạn là ra danh sách ngay. Excel cũng làm được nhưng phải cập nhật tay mỗi ngày.

Có nên tặng khuyến mãi trong mọi tin nhắn không?

Không nên. Nếu tin nào cũng có mã giảm giá, khách sẽ chỉ mở tin khi cần mua. Xen kẽ tin thuần thông tin với tin có ưu đãi theo tỷ lệ khoảng hai trên một.