12 mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ cho cửa hàng điện thoại

Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ trôi nổi trên mạng đều viết chung cho mọi ngành, nên gửi đi thì khách đọc như quảng cáo. Bài này đưa 12 kịch bản gắn với vòng đời một chiếc máy, kèm phần quy định pháp luật mà chưa bài nào nhắc tới.

Vì sao mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ tải trên mạng thường không dùng được

Thử đọc một mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ điển hình: "Cảm ơn quý khách đã tin tưởng sử dụng dịch vụ. Nhân dịp cuối năm, cửa hàng gửi tặng voucher giảm 10%." Câu này gửi được cho spa, quán ăn, shop quần áo và tiệm điện thoại — nghĩa là nó không nói được gì riêng cho ai.

Khách của tiệm điện thoại có một thứ mà khách ngành khác không có: một chiếc máy cụ thể, mua ngày cụ thể, có hạn bảo hành cụ thể. Mọi mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ có sức nặng đều bám vào ba dữ kiện đó. Không có chúng thì tin nhắn chỉ còn là lời chào.

Đó cũng là lý do bài này chia mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ theo mốc thời gian kể từ ngày bán, chứ không chia theo dịp lễ.

Ranh giới pháp lý của mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ trước khi bấm gửi

Phần này quan trọng hơn nội dung tin nhắn, và gần như không bài viết nào về chủ đề này đề cập.

Nghị định 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác có hiệu lực từ 01/10/2020. Theo bản phân tích quy định trên Thư viện Pháp luật, những điểm cửa hàng cần nhớ:

• Tin nhắn quảng cáo là tin nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ có mục đích sinh lợi. Tin báo máy sửa xong, nhắc lịch hẹn, cảm ơn sau giao dịch không rơi vào định nghĩa này.
• Tin nhắn quảng cáo chỉ được gửi khi người nhận đã đồng ý trước, và không được gửi tới số nằm trong Danh sách không quảng cáo.
• Tối đa 03 tin nhắn quảng cáo trong 24 giờ tới một số điện thoại, trừ khi có thỏa thuận khác.
• Khung giờ: tin nhắn từ 07:00 đến 22:00, cuộc gọi từ 08:00 đến 17:00.
• Phải gắn nhãn [QC] hoặc [AD] ở đầu nội dung tin quảng cáo, và phải dừng ngay khi khách từ chối.

Mức phạt không nhẹ: gửi tin quảng cáo tới số trong Danh sách không quảng cáo có thể bị phạt 80–100 triệu đồng với tổ chức, cá nhân bằng một nửa mức đó. Gửi khi chưa có sự đồng ý ở khung 5–10 triệu đồng.

Cách an toàn trong thực tế: giữ phần lớn mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ ở dạng chăm sóc thật — báo tiến độ, nhắc mốc bảo hành, hỏi thăm sau khi dùng — và chỉ dùng tin có tính chào bán với khách đã đồng ý nhận. Xin sự đồng ý đó ngay lúc bán máy là dễ nhất, vì khách đang ở trước mặt.

12 mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ theo mốc vòng đời máy

Các mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ dưới đây tính mốc từ ngày bán. Phần trong ngoặc vuông là chỗ điền dữ liệu thật.

Nhóm 1 — Ngay sau giao dịch

1. Cảm ơn và kích hoạt bảo hành (trong ngày).
   "[TÊN TIỆM] cảm ơn anh/chị đã mua [TÊN MÁY]. Bảo hành đã kích hoạt tới [NGÀY HẾT HẠN]. Anh/chị quét mã trong hộp để xem thông tin bất cứ lúc nào: [LINK]"
2. Hỏi thăm sau 5–7 ngày.
   "[TÊN TIỆM] chào anh/chị. [TÊN MÁY] dùng mấy hôm nay có ổn không ạ? Có gì chưa quen anh/chị nhắn lại, em hướng dẫn thêm."
3. Xin đánh giá, gửi sau tin hỏi thăm.
   "Nếu anh/chị hài lòng, dành một phút đánh giá giúp tiệm tại [LINK] nhé. Có vấn đề gì anh/chị cứ nhắn em xử lý trước."

Thứ tự của ba tin này quan trọng hơn nội dung: hỏi thăm trước, xin đánh giá sau. Xin đánh giá ngay lúc khách vừa thanh toán là sai thời điểm, vì máy chưa dùng ngày nào thì khách không có gì để viết.

Nhóm 2 — Trong chu kỳ sử dụng

4. Mời vệ sinh máy miễn phí (tháng thứ 6).
   "[TÊN TIỆM] xin chào. [TÊN MÁY] anh/chị mua tại tiệm đã dùng được 6 tháng. Tiệm mời anh/chị ghé vệ sinh máy và kiểm tra tổng quát miễn phí. Đặt lịch: [SĐT]"
5. Nhắc sắp hết hạn bảo hành (trước 30 ngày).
   "[TÊN TIỆM] thông báo: bảo hành [TÊN MÁY] của anh/chị hết hạn ngày [NGÀY]. Nếu máy có dấu hiệu bất thường, anh/chị mang ra tiệm kiểm tra trước ngày này giúp em."
6. Ưu đãi thay pin (tháng thứ 18–24).
   "[TÊN MÁY] dùng đã hơn [SỐ] tháng, pin thường bắt đầu chai ở mốc này. Tiệm đang có giá thay pin [GIÁ] kèm kiểm tra máy. Anh/chị cần thì báo em giữ hàng."
7. Nhắc kiểm tra sau mùa mưa hoặc trước Tết.
   "Sắp Tết, tiệm nhận kiểm tra và vệ sinh máy miễn phí cho khách cũ. Anh/chị ghé sớm cho đỡ đông ạ."

Nhóm 3 — Trong quy trình sửa chữa

8. Xác nhận đã nhận máy.
   "[TÊN TIỆM] đã nhận [TÊN MÁY] của anh/chị, mã phiếu [MÃ]. Dự kiến trả máy [NGÀY]. Anh/chị tra tiến độ tại [LINK]"
9. Báo giá và chờ duyệt.
   "Máy của anh/chị lỗi [LỖI], chi phí sửa [GIÁ]. Anh/chị xác nhận giúp em để thợ làm ạ."
10. Báo máy sửa xong.
    "[TÊN MÁY] đã sửa xong, anh/chị ghé lấy trong giờ [KHUNG GIỜ]. Phần [LINH KIỆN] thay mới được bảo hành [SỐ] tháng kể từ hôm nay."
11. Nhắc lấy máy (sau 3 ngày chưa lấy).
    "Tiệm vẫn đang giữ [TÊN MÁY] của anh/chị, mã phiếu [MÃ]. Anh/chị sắp xếp ghé lấy giúp em nhé."

Nhóm 4 — Dịp riêng

12. Sinh nhật khách.
    "[TÊN TIỆM] chúc mừng sinh nhật anh/chị. Tiệm tặng anh/chị [ƯU ĐÃI] dùng trong tháng này như một lời cảm ơn."

Mười hai mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ ở trên phủ hết vòng đời hai năm của một chiếc máy. Nếu tiệm chỉ chọn được ba, hãy chọn số 1, số 5 và số 10 — đó là ba mốc khách nhớ tiệm rõ nhất.

Bốn nguyên tắc viết mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ để không bị đọc như spam

1. Nêu tên máy cụ thể. "[TÊN MÁY] của anh/chị" chứng minh tiệm biết mình đang nói với ai. "Quý khách thân mến" thì không.
2. Một tin một việc. Nhồi cảm ơn, khuyến mãi và lời mời đánh giá vào cùng một tin là cách nhanh nhất để khách bỏ qua cả ba.
3. Luôn có tên tiệm ở đầu. Khách lưu số tiệm rất hiếm. Không có tên ở đầu thì tin nhắn đến từ một số lạ.
4. Cho đường thoát. Một câu "anh/chị nhắn STOP nếu không muốn nhận tin" vừa đúng tinh thần quy định vừa giữ được thiện cảm.

Dữ liệu cần có để 12 mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ chạy được

Đây là chỗ phần lớn tiệm tắc. Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ thì chép được trong năm phút, nhưng gửi đúng người đúng lúc thì cần dữ liệu.

Trường dữ liệu	Kịch bản phụ thuộc vào nó
Ngày bán	Số 2, 4, 6, 7 — toàn bộ nhóm theo mốc thời gian
Tên máy và IMEI	Mọi kịch bản, để cá nhân hóa
Ngày hết hạn bảo hành	Số 1, 5
Trạng thái phiếu sửa chữa	Số 8, 9, 10, 11
Ngày sinh khách	Số 12

Nếu tệp khách cũ đang nằm trong Excel hoặc sổ tay, bước đầu tiên không phải là soạn tin mà là đưa tệp đó vào một chỗ có cột ngày bán. Nhập một lần là toàn bộ khách mua từ hai năm trước cũng bắt đầu nhận được tin đúng mốc. Cách nhập hàng loạt bằng file nằm sẵn trong gói Free, chi tiết ở bảng giá Qranty.

Câu hỏi thường gặp

Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ có cần khách đồng ý trước không?

Tin mang tính quảng cáo thì bắt buộc phải có sự đồng ý trước theo Nghị định 91/2020/NĐ-CP. Tin thông báo giao dịch, báo tiến độ sửa chữa hay nhắc lịch hẹn không thuộc định nghĩa tin nhắn quảng cáo. Ranh giới nằm ở việc tin đó có nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ có mục đích sinh lợi hay không.

Được gửi vào khung giờ nào và tối đa bao nhiêu tin một ngày?

Với tin nhắn quảng cáo: từ 07:00 đến 22:00, tối đa 03 tin trong 24 giờ tới một số điện thoại, trừ khi có thỏa thuận khác với người nhận.

Nên nhắn cho khách cũ bao lâu một lần?

Không có con số chuẩn, nhưng cách chia mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ theo mốc vòng đời máy như trên tự nó giới hạn tần suất: một khách chỉ nhận khoảng 5–6 tin trong hai năm. Đó là mật độ khó bị coi là làm phiền.

Nên gửi bằng SMS hay Zalo?

SMS đến được mọi máy và không phụ thuộc ứng dụng, hợp với tin thông báo ngắn. Zalo cho phép gửi kèm hình và đường dẫn, hợp với tin có nội dung dài hơn. Nhiều tiệm dùng cả hai, chia theo loại tin.

Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ có nên chèn khuyến mãi không?

Có, nhưng không phải mọi tin. Nếu tin nào cũng kèm giảm giá thì khách học được rằng tiệm chỉ nhắn khi muốn bán, và bắt đầu bỏ qua. Giữ ít nhất một nửa số tin ở dạng thuần chăm sóc, không kèm chào bán.

Khách không khó chịu vì bị nhắn tin. Khách khó chịu vì bị nhắn sai thứ, sai lúc.